Regulamin świadczenia usług „Warszawiacy komunikujący się językiem migowym”

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG

„Warszawiacy komunikujący się w języku migowym"

1. Tytuł i dane organizatora

Regulamin dotyczy zadania „Warszawiacy komunikujący się w języku migowym".

Organizator: Polski Związek Głuchych Oddział Mazowiecki.

Kontakt i zamówienia:

  • Teams: PZG Oddział Mazowiecki (komunikator@pzg.warszawa.pl).
  • Osobiście: PZG Oddział Mazowiecki, ul. Białostocka 4, 03-741 Warszawa, I piętro.

2. Postanowienia ogólne

  1. Ten regulamin wyjaśnia zasady korzystania z usług wsparcia komunikacyjnego. Chodzi o pomoc asystenta komunikacyjnego, czyli asystenta-tłumacza języka migowego PJM / SJM, w zadaniu „Warszawiacy komunikujący się w języku migowym".
  2. Usługi pomagają beneficjentowi lepiej porozumiewać się z osobami słyszącymi i instytucjami oraz lepiej rozumieć pisma i procedury.
  3. Beneficjent sam wybiera język komunikacji: PJM albo SJM, zgodnie ze swoimi potrzebami.
  4. Regulamin jest dostępny w wersji tekstowej oraz w PJM, w wersji przyjaznej dla beneficjentów, czyli w formie prostej.

3. Ważne pojęcia

Beneficjent – mieszkaniec m.st. Warszawy, który ma prawo korzystać z usług w tym zadaniu, jeśli spełnia warunki opisane niżej.

Asystent – osoba, która daje wsparcie komunikacyjne albo tłumaczy w ramach zadania.

Usługi nieinterwencyjne – usługi umawiane albo realizowane w godzinach pracy, w sprawach niepilnych.

Usługi interwencyjne – usługi w sytuacjach nagłych, które wymagają szybkiej reakcji.

 

4. Kto może korzystać z usług

  1. Z usług może korzystać osoba, która jednocześnie spełnia wszystkie poniższe warunki:
  2. ma co najmniej 18 lat,
  3. jest osobą g/Głuchą albo słabosłyszącą,
  4. potrzebuje wsparcia w komunikacji w PJM albo SJM,
  5. mieszka w m.st. Warszawie
  6. spełnia formalne warunki udziału w zadaniu, w tym ma ważne orzeczenie o stopniu niepełnosprawności,
  7. akceptuje regulamin,
  8. poda dane potrzebne do realizacji i rozliczenia usług,
  9. oświadczy, że zapoznał się i akceptuje regulamin i klauzulę RODO.
  10. Beneficjent ma obowiązek podawać prawdziwe informacje, zachowywać kulturę kontaktu i współpracować tak, aby usługę dało się wykonać bezpiecznie.
  11. Organizator może poprosić o dokumenty potwierdzające spełnienie warunków, na przykład dokument tożsamości do wglądu, orzeczenie albo potwierdzenie zamieszkania.

5. Usługi zdalne (nieinterwencyjne)

  1. Na czym polega usługa: To wsparcie komunikacyjne na odległość, przez wideopołączenie w powszechnie dostępnych komunikatorach. Usługa może obejmować przygotowanie do rozmowy albo wizyty, wyjaśnianie pism i procedur, pośredniczenie w komunikacji PJM/SJM – język polski, także pisemnie, oraz krótką pomoc przy uzupełnianiu formularzy i przygotowaniu odpowiedzi, ale tylko w zakresie wsparcia komunikacyjnego.
  2. Gdzie odbywa się usługa: Asystent pracuje z miejsca wskazanego przez Organizatora. Beneficjent może połączyć się z dowolnego miejsca, ale musi zadbać o bezpieczeństwo i prywatność.
  3. Jakich spraw może dotyczyć usługa: na przykład spraw urzędowych, socjalno-bytowych, zdrowotnych, rodzicielskich, zawodowych, związanych z językiem polskim pisanym oraz innych codziennych spraw wymagających kontaktu z osobami słyszącymi.
  4. Jak usługa jest realizowana: według kolejności zgłoszeń.
  5. Kiedy usługa jest dostępna: od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00–16:00.
  6. Uwagi i ograniczenia:
  • standardowy czas jednego połączenia to 15 minut,
  • połączenie może być dłuższe, jeżeli u danego asystenta nie ma innych osób czekających w kolejce albo sytuacja jest bardzo ważna, na przykład przedłużona wizyta szpitalna albo interwencja policji,
  • zgłoszenia są odbierane niezwłocznie, według kolejności i dostępności asystentów,
  • asystent ma prawo przerwać realizację sprawy albo przesunąć ją na później, jeżeli pojawi się zgłoszenie interwencyjne albo inne nagłe zdarzenie ważne dla bezpieczeństwa innego beneficjenta.

6. Usługi bezpośrednie (nieinterwencyjne)

  1. Na czym polega usługa: to wsparcie komunikacyjne „na miejscu", pod wskazanym adresem, na przykład w urzędzie, w szkole, w placówce zdrowia albo u pracodawcy. Termin takiej usługi ustala się wcześniej.
  2. Gdzie usługa jest realizowana: co do zasady na terenie m.st. Warszawy. Poza Warszawą usługa może być realizowana tylko w uzasadnionych sytuacjach i po wcześniejszym uzgodnieniu, na przykład, gdy sprawa wynika ze skierowania albo obsługi rozpoczętej w Warszawie.
  3. Jak zamówić usługę: beneficjent zgłasza potrzebę i podaje podstawowe informacje organizacyjne: miejsce, czas, charakter sprawy.
  4. Kiedy usługa jest dostępna: od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00–16:00.
  5. Uwagi i ograniczenia:
  • zgłoszenie trzeba zrobić co najmniej 5 dni roboczych wcześniej,
  • odwołanie albo zmiana terminu musi nastąpić przez komunikator najpóźniej 24 godziny wcześniej,
  • nie ma wyraźnych limitów dojazdu ani czasu, ale usługa musi się mieścić w czasie pracy i dostępności asystenta,
  • usługa jest ograniczona dostępnością asystenta. Jeżeli cały limit usług na dany miesiąc został już wykorzystany przez beneficjentów i/lub asystent nie jest dostępny w danym terminie, Organizator zastrzega sobie prawo do nieprzyjęcia zlecenia.

7. Interwencyjne usługi asystenckie (głównie on-line)

  1. Na czym polega usługa: To wsparcie komunikacyjne w sytuacjach nagłych, które wymagają szybkiej reakcji, na przykład awaria w domu, nagłe pogorszenie stanu zdrowia, interwencja służb, pilny kontakt szkoły z rodzicem albo interwencja straży miejskiej. Ta lista jest otwarta, ale sytuacja musi być rzeczywiście pilna.
  2. Jak zgłosić usługę: zgłoszenie można zrobić przez wskazany wideokomunikator PZG Oddziału Mazowieckiego, podany na stronie internetowej, albo osobiście w siedzibie PZG Oddziału Mazowieckiego. Beneficjent ma krótko opisać sytuację i wyjaśnić, dlaczego jest pilna.
  3. Priorytet zgłoszeń: zgłoszenia interwencyjne mają pierwszeństwo przed usługami nieinterwencyjnymi.

Jeżeli asystent musi przejść do interwencji, może przerwać albo przełożyć zdalną usługę nieinterwencyjną. Wtedy informuje beneficjenta o przyczynie oraz o możliwym czasie powrotu albo nowym terminie.

  1. Kiedy usługa jest dostępna: od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00–18:00.
  2. Uwagi i ograniczenia:
  • o tym, czy zgłoszenie jest interwencyjne, decyduje asystent po przyjęciu zgłoszenia,
  • za interwencyjne mogą być uznane między innymi: wypadek, stłuczka, domowa awaria, wizyta na SOR, tłumaczenie w gabinecie lekarskim, tłumaczenie w szpitalu, agresywne zachowanie innych osób w otoczeniu oraz nagła wizyta osób trzecich w domu,
  • jeżeli zgłoszenie nie jest interwencyjne, asystent ma prawo przerwać usługę i wrócić do swoich dotychczasowych obowiązków, czyli do realizacji innych usług.

8. Usługi tłumaczenia treści z i na PJM/SJM

  1. Na czym polega usługa: to tłumaczenie z języka polskiego na PJM albo SJM oraz z PJM albo SJM na język polski. Dotyczy to szczególnie pism i druków.

Usługa ma pomóc zrozumieć treść, przekazać sens komunikatu, wskazać najważniejsze informacje i opcjonalnie zrobić krótkie podsumowanie.

  1. Zakres usługi: To jest usługa tłumaczeniowa, czyli przekład. To nie jest prowadzenie całej sprawy w imieniu beneficjenta.
  2. Kiedy usługa jest dostępna: od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00–16:00.
  3. Uwagi i ograniczenia:
  • usługa może być realizowana zdalnie albo w siedzibie PZG Oddziału Mazowieckiego,
  • jedno zgłoszenie online może obejmować maksymalnie 3 strony, przy czcionce co najmniej 10 punktów,
  • w przypadku dłuższych i trudniejszych językowo dokumentów, na przykład wniosków o dofinansowanie w SOW, pism urzędowych albo długich tekstów związanych z życiem codziennym, asystent zastrzega sobie prawo do przyjmowania takich spraw przez wcześniejsze zapisy, zgodnie z grafikiem dostępności,
  • nie są tłumaczone specjalistyczne pisma prawnicze. W takiej sytuacji Organizacja wskaże inne rozwiązanie poza tym projektem,
  • przy zleceniu zdalnym beneficjent musi wysłać wyraźne zdjęcie albo skan dokumentu.

9. Zasady połączeń audiowizualnych i odpowiedzialność techniczna

  1. Asystent może też tymczasowo zawiesić połączenie z beneficjentem, gdy musi wykonać połączenie telefoniczne i jest długa kolejka oczekujących. Robi to dla komfortu beneficjenta, ale tylko wtedy, gdy beneficjent pozostaje przy komunikatorze i odbierze wideopołączenie od razu, gdy asystent oddzwoni.
  2. Brak współpracy w tym zakresie może spowodować niewykonanie usługi albo jej przerwanie.
  3. Nie można załatwiać sprawy wyłącznie przez czat, bez połączenia audio-wideo z asystentem. Czat służy tylko do podawania podstawowych informacji, które mają przyspieszyć realizację zlecenia.
  4. Przy usługach zdalnych beneficjent korzysta z własnego sprzętu i własnego internetu, na przykład telefonu, tabletu, komputera, kamery i połączenia internetowego.
  5. Organizator nie odpowiada za problemy techniczne po stronie beneficjenta albo w jego otoczeniu, w szczególności za:
  • przerywane połączenie,
  • zbyt słaby internet,
  • brak obrazu albo złą jakość obrazu,
  • brak dźwięku albo złą jakość dźwięku po stronie beneficjenta,
  • brak umiejętności obsługi urządzenia przez beneficjenta.
  1. Asystent może poinformować beneficjenta, że jakość połączenia uniemożliwia albo bardzo utrudnia usługę, na przykład gdy nie widać dłoni albo twarzy lub są duże opóźnienia. Jeżeli mimo prób nie da się bezpiecznie i rzetelnie kontynuować usługi, asystent ma prawo zakończyć połączenie i zaproponować inny termin, inną formę kontaktu albo wezwać do poprawy warunków połączenia.
  2. Jeżeli połączenie trwa dłużej niż standardowy czas przewidziany dla danej usługi, można je przedłużyć tylko wtedy, gdy asystent jest dostępny. Jeżeli asystent ma innych oczekujących beneficjentów albo pojawia się zgłoszenie interwencyjne, może zakończyć połączenie i umówić dalszy ciąg na inny termin.

10. Bezpieczeństwo i możliwość odmowy realizacji usługi

  1. Asystent może odmówić wykonania usługi albo ją przerwać, jeżeli widzi zagrożenie dla bezpieczeństwa beneficjenta albo innych osób.
  • Przykłady takiej sytuacji: beneficjent prowadzi samochód, jedzie rowerem albo hulajnogą, obsługuje maszynę, jest w ryzykownej sytuacji albo rozprasza się w sposób zagrażający zdrowiu.
  1. Asystent może też odmówić, gdy beneficjent prosi o działania sprzeczne z prawem albo dobrymi obyczajami lub oczekuje, że asystent podejmie decyzję za niego albo weźmie odpowiedzialność za treść podpisywanych dokumentów.
  2. W sytuacji bezpośredniego zagrożenia życia albo zdrowia beneficjenta, asystenta albo innej osoby, trzeba najpierw kontaktować się z pomocą ratunkową pod numerem 112 i korzystać z oficjalnych kanałów alarmowych.
  3. Nie wolno przekazywać asystentowi danych dostępowych albo autoryzacyjnych beneficjenta. Asystent nie może też wykonywać żadnych działań w imieniu beneficjenta przy użyciu takich danych, nawet wtedy, gdy beneficjent o to prosi, zgadza się na to albo o tym wie.
  4. Jeżeli beneficjent chce tłumaczenia PJM w placówce, w której według wiedzy Organizacji jest zapewniony tłumacz PJM, asystent ma prawo odmówić wykonania usługi. W takiej sytuacji asystent odmawia z szacunkiem i wskazuje sposób uzyskania tłumaczenia.

11. Zasady kultury kontaktu i wykluczenie beneficjenta

  1. Beneficjent ma prawo do szacunku, równego traktowania i dostępu do informacji.
  2. Beneficjent ma obowiązek zachowywać kulturę kontaktu.
  3. Zabronione są w szczególności: agresja, groźby, przemoc słowna, uporczywe nękanie, zakłócanie pracy asystentów, na przykład ciągłe dzwonienie na komunikator bez pilnej potrzeby, zachowania naruszające porządek społeczny oraz dyskryminacja.
  4. Organizator może czasowo zawiesić albo trwale wykluczyć beneficjenta z korzystania z usług, gdy:
  • beneficjent jest agresywny albo stwarza zagrożenie dla asystenta, innych beneficjentów albo osób trzecich,
  • beneficjent uporczywie łamie regulamin,
  • beneficjent nie przychodzi na umówione spotkania czy rezerwuje terminy i ich nie odwołuje co najmniej 3 razy w ciągu roku.
  1. Zwykle decyzję o zawieszeniu albo wykluczeniu poprzedza ostrzeżenie, jeżeli sytuacja na to pozwala.
  2. W poważnych sytuacjach, na przykład przy groźbach albo przemocy, Organizator może od razu przerwać usługę i natychmiast wykluczyć beneficjenta.

12. Skargi i zgłoszenia nieprawidłowości

  1. Beneficjent może złożyć skargę na sposób realizacji usługi.
  2. Skargę można złożyć:
  • osobiście w Polskim Związku Głuchych Oddziale Mazowieckim,
  • e-mailem na adres biuro@pzg.warszawa.pl
  • pocztą na adres: Polski Związek Głuchych Oddział Mazowiecki, ul. Białostocka 4, 03-741 Warszawa.
  1. Skarga powinna zawierać datę, rodzaj usługi, krótki opis sytuacji oraz oczekiwanie beneficjenta.
  2. Skarga może być także nagraniem wideo w PJM.
  3. Organizator rozpatruje skargę w terminie 21 dni i odpowiada tą samą drogą, którą beneficjent złożył skargę.
  4. Skarga nie zostanie uwzględniona, jeżeli problem wynikał wyłącznie z problemów technicznych po stronie beneficjenta, na przykład z internetem, urządzeniem, brakiem obrazu albo dźwięku, albo z braku współpracy beneficjenta przy realizacji usługi.
  5. Skarga nie dotyczy decyzji ani działań instytucji zewnętrznych, na przykład urzędu albo placówki medycznej. Organizator odpowiada tylko za jakość własnej usługi, a nie za decyzje innych podmiotów.

13. Poufność i dane osobowe

  1. Asystent zachowuje poufność. To znaczy, że nie przekazuje osobom postronnym informacji poznanych podczas usługi. Wyjątki są tylko wtedy, gdy obowiązek ujawnienia wynika z przepisów prawa albo jest to konieczne dla ochrony życia albo zdrowia.
  2. Organizator przetwarza dane osobowe beneficjentów tylko w zakresie potrzebnym do realizacji zadania i prowadzenia wymaganej dokumentacji. Szczegółowe informacje o przetwarzaniu danych osobowych, czyli klauzula informacyjna RODO, są przekazywane beneficjentowi przy rekrutacji albo zgłoszeniu.
  3. Organizator nie nagrywa połączeń i nie utrwala wizerunku beneficjenta podczas usługi.

14. Postanowienia końcowe

  1. Organizator może zaktualizować regulamin, jeżeli wymaga tego organizacja pracy, bezpieczeństwo albo zasady finansowania zadania.
  2. zmianach Organizator informuje w przyjęty sposób, na stronie www.pzg.warszawa.pl.
  3. W sprawach, których regulamin nie opisuje, decyzję podejmuje Organizator.
  4. Przy podejmowaniu decyzji Organizator kieruje się bezpieczeństwem, równym dostępem do usług oraz rzeczywistymi możliwościami kadrowymi.
Wypełnij formularz
zgłoszeniowy
WSTECZ do podstrony zadania
"Warszawiacy komunikujący się
w języku migowym"