(uwaga: treść w trakcie tłumaczenia na PJM - prosimy o cierpliwość)

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG
w ramach zadania „Warszawiacy komunikujący się w języku migowym"

Wersja: I
Organizator: Polski Związek Głuchych Oddział Mazowiecki
Kanały kontaktu/zamówień: Teams: PZG Oddział Mazowiecki (komunikator@pzg.warszawa.pl) / osobiście w siedzibie PZG Oddziału Mazowieckiego (Białostocka 4, 03-741 Warszawa, I piętro)

§1. Postanowienia ogólne

1. Regulamin ten określa proste zasady korzystania z usług wsparcia komunikacyjnego (asystent komunikacyjny - tłumacz języka migowego) w ramach zadania „Warszawiacy komunikujący się w języku migowym".
2. Usługi służą temu, aby beneficjent mógł sprawniej komunikować się z osobami słyszącymi i instytucjami oraz lepiej rozumieć pisma i procedury.
3. Beneficjent wybiera język komunikacji: PJM lub SJM (zgodnie ze swoimi potrzebami).
4. Regulamin jest dostępny w wersji tekstowej oraz w PJM w wersji przyjaznej beneficjentom (forma prosta).
5. Użyte w Regulaminie pojęcia:
   • Beneficjent – osoba uprawniona do korzystania z usług w ramach zadania (zgodnie z wymogami poniżej).
   • Asystent – osoba świadcząca wsparcie komunikacyjne / tłumaczenie w ramach zadania.
   • Usługi nieinterwencyjne – usługi umawiane lub realizowane w godzinach pracy, dotyczące spraw „niepilnych".
   • Usługi interwencyjne – usługi dotyczące sytuacji nagłych, wymagających szybkiej reakcji.

§2. Wymogi dotyczące beneficjenta

1. Z usług może korzystać osoba, która spełnia łącznie warunki:
   • jest dorosłą (od 18 rż) osobą g/Głuchą lub słabosłyszącą i potrzebuje wsparcia w komunikacji w PJM/SJM,
   • jest mieszkańcem m.st. Warszawy lub korzysta z usług jednostek organizacyjnych/osób prawnych m.st. Warszawy,
   • spełnia kryteria formalne udziału w zadaniu (m.in. posiadanie ważnego orzeczenia),
   • zaakceptuje Regulamin i poda dane niezbędne do realizacji i rozliczenia usług.
2. Beneficjent ma obowiązek podawać prawdziwe informacje, dbać o kulturę kontaktu oraz współpracować w sposób umożliwiający bezpieczne wykonanie usługi.
3. Organizator może poprosić o dokumenty potwierdzające spełnienie kryteriów (np. dokument tożsamości do wglądu, orzeczenie, potwierdzenie zamieszkania)

§3. Opis usług, lokalizacja i zasady realizacji

1) Usługi zdalne (nieinterwencyjne)

1. Na czym polega usługa: wsparcie komunikacyjne beneficjenta w rozmowach i sprawach realizowanych na odległość (poprzez wideopołączenie z użyciem powszechnie dostępnych komunikatorów), w tym przygotowanie do rozmowy/wizyty, wyjaśnianie pism i procedur, pośredniczenie w komunikacji PJM/SJM – język polski (także pisemnie), krótka pomoc w uzupełnianiu formularzy i przygotowaniu odpowiedzi (w zakresie wsparcia komunikacyjnego).
2. Lokalizacja: Asystent pracuje z miejsca wskazanego przez Organizatora, a beneficjent łączy się z dowolnego miejsca (z zachowaniem zasad bezpieczeństwa i prywatności).
3. Katalog spraw: m.in urzędowe, socjalno-bytowe, zdrowotne, rodzicielskie, zawodowe, język polski (pisany), inne codzienne wymagające kontaktu z osobami słyszącymi.
4. Sposób realizacji: według kolejności zgłoszeń.
5. Dostępność usługi: od poniedziałku do piątku, w godz. 8:00 – 16:00.
6. Uwagi i ograniczenia dla tej usługi:
   • Standardowy czas jednego połączenia: 15 min,
   • Możliwość wydłużenia: tak – pod warunkiem:

• • • że do danego asystenta nie ma innych osób oczekujących w kolejce,
      lub
    • sytuacja jest bardzo ważna (np. wydłużona wizyta szpitalna, interwencja policyjna).
  • Zasady korzystania: zgłoszenia są odbierane niezwłocznie, według kolejności i dostępności asystentów.
  • Inne ograniczenia/uwagi: asystent zastrzega prawo do przerwania realizacji sprawy bądź przesunięcia w czasie, jeśli wystąpi zgłoszenie interwencyjne lub inne nagłe zdarzenie mogące być istotne dla bezpieczeństwa innego beneficjenta.

2) Usługi bezpośrednie (nieinterwencyjne)

1. Na czym polega usługa: wsparcie komunikacyjne beneficjenta „na miejscu" we wskazanym adresie(np. w urzędzie, szkole, placówce zdrowia, u pracodawcy), w terminie uzgodnionym wcześniej.
2. Lokalizacja: co do zasady teren m.st. Warszawy; realizacja poza Warszawą wyłącznie w uzasadnionych sytuacjach i po uzgodnieniu (np. gdy sprawa wynika ze skierowania/obsługi rozpoczętej w Warszawie).
3. Zamawianie usługi: beneficjent zgłasza potrzebę i podaje minimalne informacje organizacyjne (miejsce, czas, charakter sprawy, dane kontaktowe do instytucji – jeśli to pomaga w organizacji).
4. Dostępność usługi: od poniedziałku do piątku, w godz. 8:00 – 16:00.
5. Uwagi i ograniczenia dla tej usługi:
   • Minimalne wyprzedzenie zgłoszenia: co najmniej 5 dni roboczych,
   • Zasady odwołania/zmiany terminu: najpóźniej 24 h przed,
   • Zasady dojazdu i limit czasu: bez wyraźnych limitów, pod warunkiem zmieszczenia się w dostępności czasowej asystenta,
   • Inne ograniczenia/uwagi: usługa limitowana z uwagi na dostępność asystenta. W przypadku wykorzystania całego limitu usług przez beneficjentów na dany miesiąc i/lub braku możliwości dostępności asystenta w danym terminie – organizacja zastrzega prawo do nie przyjmowania zlecenia.

3) Interwencyjne usługi asystenckie

1. Na czym polega usługa: wsparcie komunikacyjne w sytuacjach nagłych, wymagających szybkiej reakcji (np. awaria w domu, nagłe pogorszenie stanu zdrowia, interwencje służb,  pilny kontakt szkoły z rodzicem, interwencja straży miejskiej – katalog jest otwarty, ale musi dotyczyć realnej sytuacji pilnej).
2. Zgłoszenia: wskazany wideokomunikator PZG Oddziału Mazowieckiego (na stronie internetowej www.pzg.warszawa.pl) / osobiście w siedzibie PZG Oddziału Mazowieckiego. Beneficjent w zgłoszeniu krótko opisuje sytuację i pilność.
3. Kwalifikacja i priorytety: zgłoszenia interwencyjne mają pierwszeństwo przed usługami nieinterwencyjnymi. Gdy Asystent musi przełączyć się na interwencję, może przerwać lub przełożyć usługę zdalną nieinterwencyjną, informując beneficjenta o przyczynie i możliwym czasie powrotu lub nowym terminie.
4. Dostępność usługi: od poniedziałku do piątku, w godz. 8:00 – 18:00.
5. Uwagi i ograniczenia dla tej usługi:
   • Zasady kwalifikacji „czy to interwencja": Asystent samodzielnie ocenia na podstawie przyjęcia zgłoszenia. Zgłoszenia uznawane za interwencyjne to m.in:

• • • wypadek, stłuczka, domowe awarie,
    • wizyta na SOR, tłumaczenie w gabinecie lekarskim, w szpitalu,
    • agresywne zachowanie osób trzecich w otoczeniu,
    • nagłe wizyty osób trzecich w domu.
  • W przypadku, jeśli zgłoszenie nie jest interwencyjne, Asystent ma prawo przerwać usługę i wrócić do dotychczasowych obowiązków (realizacji innych usług).
  • Inne ograniczenia/uwagi:
    • możliwość tymczasowego rozłączenia przez asystenta z beneficjentem w przypadku zlecenia połączenia telefonicznego i długiej kolejki oczekujących. Jest to robione dla komfortu dla beneficjenta, pod warunkiem że ten będzie czuwał w komunikatorze i odbierze wideopołączenie niezwłocznie, gdy asystent oddzwoni. Brak współpracy w tym zakresie może skutkować niewykonaniem usługi asystenckiej lub przerwaniem jej,
    • nie ma możliwości załatwiania sprawy poprzez pisanie na chacie bez połączenia audio-wideo z asystentem. Czat służy do podawania podstawowych informacji służących do przyspieszenia załatwienia zlecenia.

4) Usługi tłumaczenia treści z i na PJM/SJM

1. Na czym polega usługa: przekład treści z języka polskiego na PJM/SJM oraz z PJM/SJM na język polski (szczególnie pisma i druki). Usługa służy zrozumieniu treści i przekazaniu sensu komunikatu; może obejmować zaznaczenie kluczowych informacji i krótkie podsumowanie.
2. Zakres: jest to usługa „tłumaczeniowa" (przekład), a nie prowadzenie całej sprawy w imieniu beneficjenta. Ostateczna decyzja zawsze należy do beneficjenta.
3. Dostępność usługi: od poniedziałku do piątku, w godz. 8:00 – 16:00.
4. Uwagi i ograniczenia dla tej usługi:
   • Forma: zdalnie/w siedzibie (PZG Oddział Mazowiecki),
   • Maksymalna objętość na jedno zgłoszenie online: do 3 stron,
   • Inne ograniczenia/uwagi:

• • • w przypadku dłuższych i trudniejszych językowo dokumentów (np. wnioski o dofinansowanie w SOW,przygotowanie pism urzędowych i długich treści związane z życiem codziennym) asystent zastrzega prawo do przyjmowania poprzez zapisy w oparciu o grafik dostępności,
    • nie są tłumaczone specjalistyczne pisma prawnicze - w przypadku takiego zgłoszenia Organizacja wskaże inne rozwiązanie (poza niniejszym projektem),
    • w przypadku zlecenia w formie zdalnej, beneficjent jest zobowiązany do wysłania zdjęcia/skanu w wyraźnej formie.

§4. Zasady połączeń audiowizualnych i odpowiedzialność techniczna

1. W usługach zdalnych beneficjent korzysta z własnego sprzętu i połączenia internetowego (telefon/tablet/komputer, kamera, internet).
2. Organizator nie odpowiada za problemy techniczne po stronie beneficjenta lub w jego otoczeniu, w szczególności za: przerywane połączenie, zbyt słaby internet, brak obrazu lub złą jakość obrazu, brak dźwięku lub złą jakość dźwięku po stronie beneficjenta, nieumiejętność obsługi urządzenia przez beneficjenta.
3. Asystent może poinformować beneficjenta, że jakość połączenia uniemożliwia lub utrudnia usługę (np. brak widoczności dłoni/twarzy, silne opóźnienia). Jeżeli mimo prób nie da się bezpiecznie i rzetelnie kontynuować, Asystent ma prawo zakończyć połączenie i zaproponować inny termin, inną formę kontaktu lub wezwać do poprawy warunków.
4. Jeżeli połączenie trwa dłużej niż „czas standardowy" wskazany przy danej usłudze, jego wydłużenie jest możliwe tylko wtedy, gdy pozwala na to dostępność Asystenta. Gdy Asystent ma oczekujących beneficjentów lub pojawia się zgłoszenie interwencyjne, może zakończyć połączenie, umawiając dalszy ciąg na inny termin.

§5. Bezpieczeństwo i możliwość odmowy realizacji usługi

1. Asystent może odmówić realizacji usługi albo ją przerwać, jeżeli widzi, że dochodzi do naruszenia bezpieczeństwa beneficjenta lub innych osób, np. gdy beneficjent prowadzi samochód, jedzie na rowerze/hulajnodze, obsługuje maszynę, jest w sytuacji ryzykownej albo rozprasza się w sposób zagrażający zdrowiu.
2. Asystent może również odmówić, gdy:
   • beneficjent prosi o działania sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami,
   • beneficjent oczekuje, że Asystent podejmie decyzję za niego lub „weźmie odpowiedzialność" za treść podpisywanych dokumentów.
3. W razie sytuacji bezpośredniego zagrożenia życia lub zdrowia (beneficjenta, asystenta lub osoby trzeciej) należy w pierwszej kolejności kontaktować się z pomocą ratunkową (112) i stosować oficjalne kanały alarmowe.
4. Przekazywanie Asystentowi danych dostępowych lub autoryzacyjnych beneficjenta oraz podejmowanie przez Asystenta jakichkolwiek działań w imieniu beneficjenta z użyciem takich danych jest niedopuszczalne, także wtedy, gdy odbywa się za wiedzą, zgodą lub na żądanie beneficjenta.
5. W sytuacji, gdy zlecenie beneficjenta dotyczy tłumaczenia PJM i w danej placówce, w której zgodnie z wiedzą Organizacji jest zapewniona dostępność tłumacza PJM, Asystent ma prawo odmówić wykonania usługi. Asystent robi to z szacunkiem i wskazuje drogę uzyskania tłumaczenia.

§6. Zasady kultury kontaktu i wykluczenie beneficjenta

1. Beneficjent ma prawo do szacunku, równego traktowania oraz dostępności do informacji.
2. Beneficjent ma obowiązek zachować kulturę kontaktu. Zabronione są w szczególności: agresja, groźby, przemoc słowna, uporczywe nękanie, zakłócanie pracy asystentów (np. notoryczne "wydzwanianie" na komunikatorze pomimo braku pilności sprawy), zachowania naruszające porządek społeczny, dyskryminacja.
3. Organizator może czasowo zawiesić albo trwale wykluczyć beneficjenta z korzystania z usług, gdy:
   • beneficjent jest agresywny lub stwarza zagrożenie dla Asystenta, innych beneficjentów lub osób trzecich,
   • beneficjent uporczywie łamie Regulamin,
   • beneficjent wielokrotnie nie stawia się na umówione spotkania lub wielokrotnie „rezerwuje" terminy bez odwołania.
4. Standardowo decyzja o zawieszeniu/wykluczeniu jest poprzedzona ostrzeżeniem (jeśli sytuacja na to pozwala). W przypadkach poważnych (np. groźby, przemoc) Organizator może przerwać usługę i zastosować wykluczenie natychmiast.

§7. Skargi i zgłoszenia nieprawidłowości

1. Beneficjent może złożyć skargę na sposób realizacji usługi.
2. Skargę można złożyć:

• osobiście w Polskim Związku Głuchych Oddziale Mazowieckim,
• e-mail: biuro@pzg.warszawa.pl,
• drogą pocztową na adres Polski Związek Głuchych Oddział Mazowiecki, ul. Białostocka 4, 03-741 Warszawa.

Skarga powinna zawierać: datę, rodzaj usługi, krótki opis sytuacji i oczekiwanie beneficjenta. Dopuszczonajest w formie materiału wideo w PJM.

3. Organizator rozpatruje skargę w terminie: 21 dni i przekazuje odpowiedź drogą zastosowaną przez beneficjenta.
4. Skarga nie zostanie uwzględniona, jeżeli jej przyczyną były wyłącznie problemy techniczne po stronie beneficjenta (np. Internet, urządzenie, brak obrazu/dźwięku u beneficjenta) albo brak współpracy beneficjenta w zakresie umożliwienia usługi.
5. Skarga nie dotyczy decyzji i działań instytucji zewnętrznych (np. urzędu, placówki medycznej) – Organizator odpowiada za jakość własnej usługi, a nie za rozstrzygnięcia podmiotów trzecich.

§8. Poufność i dane osobowe

1. Asystent zachowuje poufność: nie ujawnia osobom postronnym informacji poznanych w trakcie usługi, z wyjątkiem sytuacji, gdy obowiązek ujawnienia wynika z przepisów prawa lub gdy jest to konieczne dla ochrony życia/zdrowia.
2. Organizator przetwarza dane osobowe beneficjentów w zakresie niezbędnym do realizacji zadania i prowadzenia wymaganej dokumentacji. Szczegółowe informacje (klauzula informacyjna RODO) są przekazywane beneficjentowi przy rekrutacji/zgłoszeniu.
3. Organizator nie nagrywa połączeń ani nie utrwala wizerunku beneficjenta w trakcie usługi.

§9. Postanowienia końcowe

1. Organizator może zaktualizować Regulamin, gdy wymaga tego organizacja pracy, bezpieczeństwo lub zasady finansowania zadania. O zmianach informuje w przyjęty sposób (www.pzg.warszawa.pl).
2. W sprawach nieuregulowanych w Regulaminie decyzję podejmuje Organizator, kierując się bezpieczeństwem, równością dostępu do usług i realnymi możliwościami kadrowymi.